Política de reembolso e chargeback

1. Quem faz o quê

Comprador

Quem pagou pelo infoproduto. Pode pedir reembolso nas hipóteses desta política e da lei.

Infoprodutor

Quem vendeu o infoproduto. É o fornecedor perante o comprador, responde pela entrega do acesso e pelo atendimento, define a garantia oferecida e processa os reembolsos pela plataforma.

PicPag

Plataforma de tecnologia que intermedeia a cobrança. Executa o reembolso solicitado pelo infoprodutor, pode realizá-lo diretamente nas hipóteses desta política e encaminha às instituições parceiras as evidências de chargebacks e MED.

Instituições parceiras, bandeiras e emissores

Processam e liquidam os pagamentos. Chargebacks são decididos pelo banco emissor do cartão conforme as regras da bandeira; devoluções por MED seguem o regulamento do Pix do Banco Central.

2. Direito de arrependimento

Toda compra feita pela internet pode ser cancelada pelo comprador em até 7 (sete) dias, sem necessidade de justificativa, conforme o art. 49 do Código de Defesa do Consumidor e o art. 5º do Decreto nº 7.962/2013. Na PicPag, essa regra vale para todos os infoprodutos — cursos, e-books, mentorias, comunidades, assinaturas e eventos online.

• O prazo é contado da confirmação do pagamento ou da liberação do acesso, o que ocorrer por último.
• O reembolso é integral, inclui order bumps e upsells comprados no mesmo pedido e não pode ser condicionado a justificativa, tarifa, multa ou ao fato de o comprador ter acessado o conteúdo.
• O comprador pode cancelar apenas um dos itens do pedido, recebendo de volta o valor correspondente.
• Feito o pedido dentro do prazo, o infoprodutor deve processar o reembolso imediatamente, e o acesso ao conteúdo é encerrado.

Pedidos de reembolso usados de forma abusiva — por exemplo, compras e cancelamentos repetidos do mesmo produto para obter o conteúdo sem pagar — podem ser analisados pela PicPag como risco de fraude e levar à recusa de novas compras desse comprador, sem prejuízo do reembolso devido dentro do prazo legal.

3. Garantia estendida do infoprodutor

O infoprodutor pode oferecer garantia maior que os 7 dias legais. A garantia é definida por ele no cadastro do produto e deve aparecer com clareza na página de vendas e no checkout.

• Garantias de até 30 (trinta) dias podem ser configuradas diretamente. Prazos maiores dependem de aprovação da PicPag e podem exigir reserva financeira proporcional.
• Durante a garantia anunciada, o reembolso deve ser feito nas mesmas condições do direito de arrependimento, salvo condições adicionais escritas de forma clara e prévia na página de vendas.
• Condições adicionais nunca reduzem o direito de arrependimento: nos primeiros 7 dias, o reembolso é sempre incondicional.
• Encerrada a garantia, o reembolso fica a critério do infoprodutor, ressalvados os casos de falta de entrega, vício do produto ou outra hipótese prevista em lei.

4. Como pedir reembolso

• Fale primeiro com o suporte do infoprodutor. O canal está na página de vendas e no e-mail de confirmação da compra. Informe o nome do produto, o e-mail e o CPF usados na compra e, se tiver, o número do pedido. O infoprodutor deve responder em até 5 (cinco) dias.
• Se não houver resposta ou solução, escreva para a PicPag. Envie os mesmos dados e, se possível, o comprovante de pagamento e o histórico do contato com o infoprodutor para contato@picpag.io. A PicPag acionará o infoprodutor e, se o pedido estiver dentro do prazo de arrependimento ou da garantia anunciada, ou se o acesso não tiver sido entregue, poderá processar o reembolso diretamente, com débito no saldo do infoprodutor.
• Acompanhe pelo e-mail. Processado o reembolso, o comprador recebe a confirmação no e-mail da compra. O prazo para o dinheiro aparecer depende do meio de pagamento (item 5).

5. Reembolso por meio de pagamento

O reembolso é feito, sempre que possível, pelo mesmo meio usado na compra.

O comprador não paga nada pelo reembolso. Boleto pago não pode ser "desfeito" no banco: por isso a devolução é feita por transferência, e a PicPag não faz transferências para contas de terceiros, para prevenir fraude.

6. Assinaturas e cobranças recorrentes

• O comprador pode cancelar a assinatura a qualquer momento, pelo canal indicado pelo infoprodutor ou escrevendo para contato@picpag.io. O cancelamento impede novas cobranças a partir do ciclo seguinte.
• A primeira cobrança está sujeita ao direito de arrependimento de 7 dias.
• Renovações seguem a política de reembolso do infoprodutor, que deve estar publicada antes da contratação.
• Cobrança feita depois de um pedido de cancelamento registrado é indevida e deve ser reembolsada integralmente.

7. Chargeback de cartão

Chargeback é a contestação feita pelo titular do cartão diretamente no banco emissor, por motivos como não reconhecer a compra, não ter recebido o produto ou ter cancelado sem receber o estorno. Em regra, o titular pode contestar em até 120 (cento e vinte) dias da transação ou da data prevista para a entrega, prazo que varia conforme a bandeira e o motivo.

7.1 Como funciona

• O emissor comunica a contestação, e a PicPag notifica o infoprodutor pelo painel e pelo e-mail cadastrado. O valor contestado fica retido no saldo.
• O infoprodutor pode apresentar defesa no prazo indicado na notificação, com evidências como registros de acesso do comprador (data, hora e IP), e-mail de entrega, termos aceitos no checkout, política de reembolso publicada e histórico de atendimento.
• A PicPag encaminha a defesa à instituição parceira, que a apresenta ao emissor. A decisão é do emissor, conforme as regras da bandeira.
• Se o chargeback for revertido a favor do infoprodutor, o valor volta ao saldo. Se for mantido, o valor é debitado definitivamente, com os encargos previstos na proposta comercial, quando houver.

Sem defesa no prazo, o chargeback é perdido. Chargebacks em excesso afetam a conta, conforme os índices da Política de uso aceitável.

8. MED do Pix

O Mecanismo Especial de Devolução (MED) é o procedimento do Banco Central para devolver valores de Pix em caso de fundada suspeita de fraude — como golpe ou conta invadida — ou de falha operacional. Ele não serve para desacordo comercial, como insatisfação com o conteúdo: nesses casos, o caminho é o reembolso do item 4.

• O pedido é feito pelo pagador à própria instituição dele, em regra em até 80 (oitenta) dias da transação, conforme o regulamento do Pix vigente.
• A instituição recebedora pode bloquear cautelarmente o valor no saldo do infoprodutor enquanto o caso é analisado.
• O infoprodutor é notificado e pode enviar evidências de que a venda foi legítima e o acesso foi entregue, no prazo indicado na notificação.
• Se a devolução for aceita, o valor é devolvido ao pagador a partir do saldo do infoprodutor, de uma vez ou em parcelas, conforme o saldo disponível. Se for rejeitada, o bloqueio é desfeito.

Notificações de MED por fraude são acompanhadas de perto e podem levar à revisão da conta, mesmo quando a devolução não se concretiza.

9. Resumo de prazos

10. Responsabilidade pela entrega do acesso

A PicPag não hospeda nem entrega o conteúdo dos infoprodutos. Cabe ao infoprodutor:

• liberar o acesso logo após a confirmação do pagamento, ou na data anunciada, e enviar e-mail de confirmação com as instruções;
• manter o acesso disponível pelo período anunciado na página de vendas;
• entregar o conteúdo, os encontros e os bônus prometidos, nas condições anunciadas;
• guardar registros de entrega e de acesso por, no mínimo, 180 dias após cada venda.

Falta de entrega, entrega diferente do anunciado ou encerramento do produto antes do período de acesso prometido dão ao comprador direito ao reembolso, que a PicPag pode processar diretamente com débito no saldo do infoprodutor, sem prejuízo das demais medidas previstas nos Termos de uso.

11. Coprodução e afiliados

Em vendas com divisão de valores, reembolsos, chargebacks e devoluções por MED são revertidos de cada parte — infoprodutor titular, coprodutores e afiliados — na mesma proporção em que o valor foi dividido. Comissões de vendas reembolsadas ou contestadas são canceladas. A tarifa da PicPag sobre a venda original não é restituída, conforme os Termos de uso.

12. Saldo insuficiente e saldo negativo

O reembolso devido ao comprador não depende do saldo do infoprodutor. Se o saldo não for suficiente para cobrir um reembolso, um chargeback ou uma devolução por MED, a conta fica negativa:

• o valor devido é compensado automaticamente com vendas futuras e com saldos retidos;
• novos saques ficam bloqueados até a regularização;
• não havendo compensação, o infoprodutor deve quitar o débito em até 5 (cinco) dias úteis contados da notificação, sob pena de cobrança pelos meios legais.

Para reduzir esse risco, a PicPag pode manter reserva financeira compatível com o prazo de garantia oferecido e com o histórico da conta, conforme os Termos de uso.

13. Contato

Compradores e infoprodutores podem tirar dúvidas e pedir ajuda com reembolsos pelo e-mail contato@picpag.io. Para denunciar um produto ou uma conduta irregular, use compliance@picpag.io.